Aviação
Qualidade de Serviço
A Qualidade de Serviço é um dos principais focos de atuação da ANA, sendo que a cada dia trabalhamos com o objetivo de melhorar a sua experiência nos nossos aeroportos.
Para a concretização deste objetivo, avaliamos o nível de satisfação dos passageiros de acordo com o programa Airport Service Quality Survey (ASQsurvey) do Airport Council International (ACI), que conta com a participação de 317 aeroportos a nível mundial, 109 dos quais europeus, sendo inquiridos todos os anos, globalmente, mais de 500 mil passageiros, dos quais cerca de 9.000 nos aeroportos ANA.
A ANA procede igualmente à monitorização de performance dos vários processos aeroportuários de forma a sustentar a tomada de ações de melhoria: tempos de espera nos processos de controlo de segurança e passaportes, tempos para disponibilização de bagagem à chegada e disponibilidade de infraestruturas aeroportuárias.
Abaixo poderá consultar a performance dos Aeroportos ANA nos vários segmentos.
Para mais informações envie-nos um email para: aviationmarketing@ana.pt
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Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA) de 2016
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
Durante 2016, existiram catorze incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades, sendo dez deles relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada, um relacionado com a Disponibilização de Bagagem à Chegada – Última Bagagem, no Aeroporto de Ponta Delgada e três relacionados com o Controlo de Segurança de Passageiros e de Bagagem, em Lisboa.
Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas são pontuais e que ocorrem num cenário de crescimento de tráfego de passageiros e movimentos muito significativo nos aeroportos da Rede ANA abrangidos pelo Contrato de Concessão em 2016 (+14,2% de passageiros comerciais face a 2015 ao nível da rede ANA), com o consequente aumento de dimensão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.
É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, a ANA tem procurado trabalhar com estes agentes no sentido de promover a melhorias na qualidade do serviço prestado aos passageiros.
No que toca ao Controlo de Segurança de Passageiros e Bagagem de mão no Aeroporto de Lisboa, a ANA encontra-se a ultimar investimentos que permitirão uma otimização do processamento dos passageiros.
A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2016, a ANA procedeu ao apuramento dos montantes individuais em causa às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto, em cada um dos trimestres que ocorram penalizações, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10.
De forma a operacionalizar esta devolução serão aplicados os seguintes procedimentos:
• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.
Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada:
Lista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de LisboaLista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto do PortoLista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de FaroLista apuramento penalizações RQSA 2016 - Aeroporto de Ponta Delgada -
Pagamento pela ANA das penalidades incorridas no âmbito do Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário (RQSA), de 2015
No âmbito do disposto no Anexo 7 do Contrato de Concessão, referente ao Regime de Qualidade de Serviço Aeroportuário “RQSA”, a ANA está sujeita a penalidades financeiras em caso de incumprimento de um conjunto específico de níveis de serviço mínimos estabelecidos, respeitantes a indicadores de disponibilidade de infraestruturas e nível de satisfação de passageiros.
Neste contexto, existiram seis incumprimentos em indicadores sujeitos a penalidades durante o ano de 2015, todos correspondentes à Disponibilização de Bagagem à Chegada – 1ª Bagagem, nos aeroportos de Lisboa, Porto e Ponta Delgada.
Apesar das situações de incumprimento referenciadas, realça-se que estas são pontuais e que ocorrem num cenário de crescimento de tráfego de passageiros e movimentos muito significativo nos aeroportos da Rede ANA abrangidos pelo Contrato de Concessão em 2015 (+11% de passageiros comerciais face a 2014 ao nível da rede ANA), com o consequente aumento de dimensão das solicitações sobre a infraestrutura e qualidade de serviço.
É de referir que os indicadores relacionados com a Disponibilização de Bagagem à Chegada, que figuram na maioria dos incumprimentos registados, resultam da performance de processos sob responsabilidade maioritária dos Agentes de Assistência em Escala, tendo a ANA reduzida influência nos níveis de serviço atingidos. Por esse motivo, a ANA tem procurado trabalhar com estes agentes no sentido de promover a melhorias na qualidade do serviço prestado aos passageiros.
A ANA entende a qualidade do serviço aeroportuário, onde se enquadra o RQSA, e a sua adaptação às necessidades dos diferentes segmentos de companhias aéreas e passageiros, como um fator chave para a competitividade dos seus aeroportos. Por esse motivo, a estratégia da ANA em matéria de qualidade de serviço continuará a focar-se na monitorização e análise sistemática dos indicadores de performance e no desenho de soluções de serviço adequadas que tenham em atenção os requisitos regulatórios e que em paralelo permitam aumentar o valor da proposta de serviço a companhias, passageiros e parceiros de negócio.
Na sequência da validação da metodologia de cálculo das penalidades pela ANAC relativamente a 2015, a ANA procedeu ao apuramento dos montantes individuais em causa às companhias aéreas, proporcionalmente à dimensão das receitas reguladas em cada aeroporto, em cada um dos trimestres que ocorram penalizações, de acordo com o disposto no Anexo 7, Ponto 10.
De forma a operacionalizar esta devolução serão aplicados os seguintes procedimentos:
• Publicação na página eletrónica da ANA de todos os clientes com verbas a receber por aeroporto;
• A emissão das notas de crédito será, tal como o processo de faturação, realizada por cada aeroporto, e a esse nível, por cliente;
• No caso dos clientes com conta corrente, as notas de crédito irão abater ao saldo da conta de cada cliente;
• Existe a possibilidade de reembolso em dinheiro na tesouraria da empresa, para clientes a pronto pagamento;
• Após um período de um ano a contar da data da publicação da devolução, a ANA irá reportar à ANAC os clientes que não reclamarem o crédito, e as respetivas verbas;
• Prevê-se a existência de um valor mínimo de devolução de 100€ no caso da opção por transferência bancária. Em caso de transferência bancária, os custos da transferência deverão ser suportados pelo beneficiário.
Por favor consultar a lista de clientes publicada para os aeroportos de Lisboa, Porto e Ponta Delgada:
Lista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto de LisboaLista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto do PortoLista Apuramento Penalizações RQSA 2015 Aeroporto de Ponta Delgada
Documentos 2019
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Nível Satisfação Passageiros 2T 2019
167.6 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 2T 2019
225.25 KB
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Nível Satisfação Passageiros 1T 2019
167.7 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 1T 2019
225.21 KB
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Nota Técnica RQSA 2019
563.77 KB
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Decisão Processo de Consulta 2019
5.36 MB
Documentos 2018
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Nível Satisfação Passageiros 4T 2018
168.53 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 4T 2018
225.21 KB
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Nível de Satisfação Passageiros 3T 2018
473.46 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 3T 2018
608.5 KB
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Nível de Satisfação Passageiros 2T 2018
473.46 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 2T 2018
608.49 KB
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Nível de Satisfação dos Passageiros 1T 2018
239.59 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 1T 2018
378.47 KB
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Nota Técnica RQSA 2018
325.65 KB
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Decisão Processo de Consulta RQSA 2018
282.32 KB
Documentos 2017
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Nível Satisfação Passageiros 4T 2017
239.69 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 4T 2017
378.8 KB
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Nível Satisfação Passageiros 3T 2017
239.39 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 3T 2017
378.52 KB
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Nível Satisfação Passageiros 2T 2017
239.59 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 2T 2017
378.71 KB
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Nível Satisfação Passageiros 1T 2017
334.85 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 1T 2017
378.4 KB
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NOTA TÉCNICA RQSA 2017
325.65 KB
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DECISÃO PROCESSO DE CONSULTA RQSA 2017
250 KB
Documentos 2016
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Nível Satisfação Passageiros 4T 2016
240.35 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 4T 2016
378.99 KB
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Nível Satisfação Passageiros 3T 2016
240.02 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 3T 2016
379.02 KB
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Nível Satisfação Passageiros 2T 2016
240.88 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 2T 2016
378.62 KB
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Nível Satisfação Passageiros 1T 2016
240.71 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 1T 2016
377.98 KB
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DECISÃO PROCESSO DE CONSULTA RQSA 2016
273.97 KB
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NOTA TÉCNICA RQSA
322.22 KB
Documentos 2015
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Nível Satisfação Passageiros 4T 2015
243.38 KB
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Nível Satisfação Passageiros 3T 2015
238.23 KB
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Nível Satisfação Passageiros 2T 2015
238.29 KB
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Nível Satisfação Passageiros 1T 2015
238.28 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 4T 2015
378.15 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 3T 2015
375.85 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 2T 2015
375.86 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 1T 2015
374.64 KB
Documentos 2014
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Nível Satisfação Passageiros 4T 2014
238.54 KB
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Disponibilidade Infraestruturas Aeroportuárias 4T 2014
375.57 KB
